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Configurer Open Tickets

Cette page s'adresse aux administrateurs qui mettront en place Open Tickets afin que les opérateurs puissent créer et fermer des tickets dans Centreon.

Étape 1 : Créer une règle de notification​

  1. Pour créer une règle de notification, allez dans Configuration > Notifications > Open Tickets > Règles et cliquez sur Ajouter.
  2. Sélectionnez un fournisseur (l'outil dans lequel vous souhaitez ouvrir les tickets) : le formulaire est mis à jour avec les champs par défaut pour cette intégration.
  3. Adaptez le formulaire à vos besoins, en fonction du fonctionnement de votre fournisseur.
  4. Remplissez le formulaire.

Étape 2 : Ajouter une macro personnalisée à tous les modèles d'hôtes et de services​

Vous devez ajouter une macro personnalisée aux modèles d'hôtes et de services qui s'appliqueront à tous les hôtes et services ; c'est-à-dire generic-active-host-custom et generic-active-service-custom.

  1. Allez à la page Configuration > Hôtes > Modèles.
  2. Cherchez le modèle generic-active-host-custom, puis éditez-le.
  3. Ajoutez une macro TICKET_ID et cliquez sur Sauvegarder.
  4. Faites de même pour les services (recherchez le modèle generic-active-service-custom dans la page Configuration > Services > Modèles).

Étape 3 : Configurer les widgets où les utilisateurs pourront ouvrir et fermer des tickets​

Open Tickets peut être utilisé à deux endroits différents dans Centreon :

En général, vous ajouterez le même widget deux fois, pour créer deux vues différentes :

  • une vue qui permettra aux utilisateurs d'ouvrir des tickets
  • une vue qui permettra aux utilisateurs de voir tous les tickets ouverts et de les fermer (le fait que le ticket soit également fermé dans l'outil ITSM dépend du fournisseur).

Donnez à vos deux widgets des titres parlants afin que vos utilisateurs sachent lequel est lequel.

  1. Allez à la page Accueil > Tableaux de bord, sélectionnez votre tableau de bord et ajoutez deux widgets Tableau des ressources.

  2. Dans les sections Propriétés du widget et Paramètres des valeurs, remplissez les propriétés à votre convenance. Vérifiez soigneusement les statuts, les états et les types d'état que vous souhaitez que le widget affiche. Pour assurer la cohérence de l'affichage des ressources, appliquez le même paramétrage aux deux widgets.

  3. Définissez les paramètres de vos tickets dans la section Gestion des tickets (y compris la Règle que vous avez créée à l'étape 1) :

    • Dans le premier widget, pour créer une vue qui permettra aux utilisateurs d'ouvrir des tickets, sélectionnez Ressources sans ticket.
    • Dans le deuxième widget, pour créer une vue qui permettra aux utilisateurs de voir tous les tickets ouverts et de les fermer, sélectionnez Ressources liées à un ticket.

  4. Enregistrez vos modifications.

Votre tableau de bord affiche désormais deux widgets Tableau des ressources contenant vos deux vues.

  • Lorsqu'un utilisateur crée un ticket sur un service, le service est automatiquement acquitté.
  • Lorsqu'un utilisateur crée un ticket sur un hôte, tous les services de cet hôte seront inclus dans le ticket et affichés dans le widget des tickets ouverts.
  • Lorsqu'un utilisateur ferme un ticket, si votre fournisseur le permet, le ticket sera également automatiquement fermé dans votre outil ITSM.